Důvěra se v roce 2026 stane klíčovým konkurenčním faktorem v retailu a e-commerce
Důvěryhodnost značky přestává být „měkkým“ marketingovým tématem. V roce 2026 bude zásadním faktorem, který rozhodne o tom, zda se e-shop vůbec dostane do výběru zákazníka. Retail a e-commerce čeká tlak na transparentnost, konzistenci a reálné fungování značek.
Zákazníci si v posledních letech stále více uvědomují, že nemohou automaticky věřit všemu, co vidí online. Generativní umělá inteligence, falešné e-shopy, podvodné reklamy i sofistikované phishingové kampaně zásadně narušily vnímání autenticity digitálního prostředí. Právě rok 2025 byl podle odborníků zlomový v tom, že se nedůvěra stala běžnou součástí nákupního chování.
V roce 2026 na tento vývoj budou muset e-shopy a retail reagovat systematicky a dlouhodobě. „Důvěryhodnost značky už nebude jen ‚měkkým‘ marketingovým pojmem. Stane se jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda zákazník vůbec zvažuje nákup, a zda se k prodejci vrátí opakovaně. V prostředí, kde je nabídka extrémně široká a ceny se často liší jen minimálně, bude právě pocit jistoty a spolehlivosti tím, co odliší úspěšné značky od zbytku trhu,“ říká Milan Černý z Audiopro.
Důvěryhodnost přitom dnes neovlivňuje jen samotné rozhodnutí o nákupu, ale i to, zda se e-shop vůbec dostane do užšího výběru. Nákupy stále častěji začínají na srovnávačích, tržištích, v doporučeních platforem nebo prostřednictvím automatizovaných nástrojů.
„Tyto systémy dlouhodobě zvýhodňují prodejce s dobrou reputací, stabilním provozem a konzistentními výsledky. E-shop, který důvěru systematicky neřeší, se tak může postupně propadat ve viditelnosti a přicházet o objednávky ještě dříve, než zákazník začne porovnávat ceny,“ upozorňuje Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.
Zákazníci budou v roce 2026 zároveň citlivější na nesoulad mezi tím, co značka slibuje, a tím, jak skutečně funguje. Nejasné obchodní podmínky, komplikované reklamace, nepřehledná komunikace nebo rozdílné informace napříč kanály budou častým důvodem, proč zákazník nákup odloží nebo zvolí konkurenci.
„Významnou roli bude hrát i transparentnost. Zákazníci chtějí vědět, s kým obchodují, odkud zboží pochází, jak jsou chráněna jejich data a co se stane v případě problému. Nejde o detailní právní texty, ale o srozumitelnou a konzistentní komunikaci, která dává jistotu, že e-shop má věci pod kontrolou. Právě tato provozní čitelnost bude v roce 2026 jedním z hlavních pilířů důvěry,“ říká Jan Dvořák z Počítačová škola GOPAS.
Důvěra se podle odborníků stále více promítne i do ekonomiky marketingu. „Spolehlivost prodejce se bude stále více odrážet v návratnosti marketingových investic. Značky, které působí stabilně a důvěryhodně, budou těžit z vyšší konverze, nižších nákladů na akvizici a silnější loajality zákazníků. Naopak e-shopy, které budou spoléhat pouze na výkonové kampaně bez práce s reputací, narazí na limity růstu a rostoucí náklady,“ upozorňuje Kamil Brabec z Vuch.
V roce 2026 se tak důvěra stane jedním z hlavních konkurenčních faktorů v retailu a e-commerce. Nebude výsledkem jedné kampaně nebo jednoho rozhodnutí, ale soustavné práce napříč provozem, zákaznickou podporou, logistikou, technologiemi i komunikací. Prodejci, kteří ji dokážou dlouhodobě budovat a chránit, získají nejen vyšší prodeje, ale především stabilní pozici v prostředí, které je pro zákazníky stále méně přehledné.
